凈客戶價值增長：企業(yè)中最重要的客戶體驗指標是增加價值——主要是為所有者和股東帶來的底線（利潤）價值。知道這一點后，CX 大師 Jeanne Bliss 將排名第一的 CX 指標定義為“凈客戶價值增長”（NCVG）。那么這是什么意思？NCVG 只是您在給定期間添加的新客戶數(shù)量減去您在同一時期失去的客戶數(shù)量之間的差值。重要的是，這不僅僅是獲得或失去的客戶凈數(shù)量，而是這種客戶增長或損失的經(jīng)濟價值。那是：客戶資產(chǎn)的凈增長或損失 =新客戶（數(shù)量和價值） - 流失客戶（數(shù)量和價值），將您的客戶資產(chǎn)指標顯示為整數(shù)而不是保留率非常重要，因此人員和數(shù)學之間存在明確的聯(lián)系。只談百分比或分數(shù)，多媒體展廳設計的執(zhí)行團隊就會目瞪口呆。但是，如果多媒體展廳設計展示您的營銷、客戶服務和留存活動使他們的股票價值增長了多少，您很快就會看到您的執(zhí)行團隊，尤其是您的首席財務官，興奮地睜大了眼睛。

為什么？因為該指標將客戶視為他們的本來面目：資產(chǎn)。每月將現(xiàn)金存入資產(chǎn)負債表的“應收賬款”欄中的東西。該指標反映了他們在調(diào)查中做了什么與他們說他們會做什么。眾所周知，在商業(yè)世界中，行動勝于雄辯。CX KPI 2：凈推薦值 (NPS)，由 Fred Reichheld 創(chuàng)建、現(xiàn)已注冊 SatMetrix? 商標的凈推薦值 (NPS) 被認為是全球客戶體驗管理計劃的核心指標。原因：收集和計算簡單。上圖顯示了“發(fā)起人”分數(shù)的范圍。調(diào)查受訪者被問到：“多媒體展廳設計向朋友或同事推薦 [品牌] 的可能性有多大？” 只有給出 9 或 10 的受訪者才被視為品牌推廣者；其他人是批評者或被動者。

計算您的 NPS 如下：調(diào)查數(shù)百名現(xiàn)有客戶（調(diào)查越多，您的分數(shù)就越準確）。統(tǒng)計每個桶中的響應數(shù)量（批評者、被動者和推動者），然后將其轉(zhuǎn)換為百分比（占響應總數(shù)）。從推薦者的百分比中減去批評者的百分比以獲得您的 NPS。您正在尋找大于零且最好高于 20% 的 NPS。NPS 有一個缺點：它不會告訴您為什么您的客戶對您的品牌不滿意或不那么興奮。這將多媒體展廳設計帶到第三個 CX 指標，這是一組基于行為的指標。CX KPI 3：現(xiàn)有客戶的推薦，讓我們將 NPS 降低到另一個層次：對于實際推薦，您現(xiàn)有的客戶正在給朋友或同事。但首先，這里有一點客戶成本背景。獲取和轉(zhuǎn)化新客戶的成本要比留住現(xiàn)有客戶的成本高得多。一項研究發(fā)現(xiàn)它的成本是其五倍， 而麥肯錫公司的一項研究發(fā)現(xiàn)，口碑是 20-50% 的 B2B 購買決策的驅(qū)動因素。因此，花時間衡量和回應客戶對您品牌的態(tài)度是值得的。在幾家數(shù)字機構(gòu)擔任客戶經(jīng)理后，多媒體展廳設計知道“愿意將我們推薦給潛在客戶”是所有 CX KPI 中最重要的。如果在與您的代理機構(gòu)合作數(shù)月甚至數(shù)年之后，客戶不愿意（實際上是急切地）向其他客戶推薦您的代理機構(gòu)，那么您就浪費了很多時間和精力。更重要的是，這些客戶的負面或中性評論可能會降低您的推薦（以及您的新客戶價值）。一些客戶，當我提到跟蹤這個指標的重要性時，會說“嗯……我不明白。” 好吧，對此我說，'多媒體展廳設計需要更加努力地找到一種方法'，因為推薦細節(jié)是衡量你的客戶體驗的關鍵。